On olemassa periaatteessa yksinkertainen tapa luoda hyviä ihmissuhteita, lisätä omaa arvostustaan tai yritystoiminnassa tunnettuutta ja asiakaskokemuksen tasoa. Se on ylittää odotukset ja tarjota enemmän kuin sinulta odotetaan.
Eräässä tutkimuksessa vuonna 2005 todettiin, että 80 % yrityksistä uskoo tarjoavansa ylivertaista palvelua. Silti vain 8 % asiakkaista uskoo saavansa erinomaista palvelua. Se tarkoittaa, että monet yritykset uskovat asiakkailleen tarjoamansa palvelun olevan parempaa kuin uskovatkaan.
Asiakkaiden odotuksiin on aina vaikea vastata. Ja mitä korkeammat ne ovat, sitä epätodennäköisemmin ylität ne. Joten keskeinen kysymys on, miten täytät ja ylität asiakkaiden odotukset?
Leipurin tusina on eräs perusratkaisu.
Leipurin tusina
Leipurin tusina on kolmetoista.
Nimitys johtuu leipurien tavasta myydä tuotteitaan 13 kappaleen erässä, jota kuitenkin sanotaan tusinaksi. Tämä tapa on mahdollisesti saanut alkunsa jo keskiajalla heidän yrityksestään varmistua siitä, etteivät he joudu syytteeseen asiakkaan huijaamisesta, jos tuotteiden paino olisikin säädettyä pienempi. Ylimääräinen leipä oli turva rangaistusta vastaan.
Avain hyvään suhteeseen ja vieraanvaraisuuteen on ilahduttaa ystäviä, vieraita tai asiakkaita odottamattomalla lahjalla. Jos johdat hotellia, jätä suklaata sängylle. Jos pyörität leipomoa, anna asiakkaillesi yksi leivos yli tilauksen. Anna jotain ylimääräistä, se tekee vaikutuksen ja jää mieleen.
”Jos ihmisiltä jää tänne saunaillan jälkeen tavaroita, pesemme ja lähetämme ne heille. Ihmiset kyllä muistavat paikan, josta bokserit tulivat pestyinä takaisin.” Lauri Kaivoluoto 29-vuotias ravintolayrittäjä.
On monia tapoja tarjota ylimääräistä
1. Paina mieleesi tuttaviesi ja asiakkaittesi nimet. Ihmiset pitävät oman nimensä muistamisesta ja kuulemisesta.
Jo vuonna 1936 Dale Carnegie kirjoitti tunnetussa kirjassaan Miten saan ystäviä, menestystä ja vaikutusvaltaa nimen käytön tärkeydestä: “Paina mieleesi jonkun henkilön nimi, sano se sopivassa tilanteessa sujuvasti, niin olet esittänyt hienovaraisen ja hyvin tehokkaan kohteliaisuuden. Mutta jos unohdat nimen tai muistat sen väärin – olet saattanut itsesi huonoon jamaan.”
Kun puhuu käyttäen toisen nimeä, siitä syntyy tunne, että sinua arvostetaan oikeasti. Nimen muistaminen tuo merkittävän edun myös liike- ja työelämässä.
2. Älä unohda ihmisiä, pidä heidät mielessä ja muista heitä aika ajoin. Silloin ihminen tietää, että arvostat häntä ja vastaavasti muistaa sinut, ystävänä tai asiakkaana. Yleensä on iloinen yllätys, kun joku tuttava soittaa pitkän ajan jälkeen ja voitte muistella yhteisiä kokemuksianne. Syntymäpäiväonnittelut sopivat paitsi ystävien myös yritysten asiakkaiden muistamiseen. Jopa nimipäivän muistaminen tuo nimipäiväsankarille mielihyvän tunteen ja jättää muistijäljen. Asiakkaiden muistaminen sopivilla tavoilla ilman suoraa myyntiajatusta kasvattaa asiakasuskollisuutta.
Eikö se saisi sinut tuntemaan olosi ainutlaatuiseksi, jos yritys, jonka kanssa olet tekemisissä, muistaisi nimesi, mieltymyksesi tai vaivannäön oppiakseen tarpeistasi?
Kun olet kirjautumassa hotelliin tai vuokraamassa autoa, yllätyt positiivisesti, jos sinun ei tarvitse enää täyttää tai antaa mitään henkilötietoja, vaan ne ovat jo yrityksen järjestelmässä valmiina. Ja yritys muistaa myös sinun henkilökohtaiset mieltymyksesi.
3. Anna yksinkertaisia ylimääräisiä lisäpalveluja. Jos olet yrittäjä tai yrityksen palveluksessa hyvä tapa parantaa asiakaskokemusta on antaa odottamattomia lisiä normaaliin palveluun. Tällaisia ovat esimerkiksi hotellien tervetuloa toivotukset suklaineen tai hedelmineen. Tai asunnonvälittäjä voi aktiivisesti osallistua ja hoitaa asunnon siivouksen ja stailauksen ennen valokuvausta ja näyttöjä.
Valitse yksi asia, joka ylittää odotukset ja varmista samalla, että kaikki muu on tarpeeksi hyvää.
Yritä ajatella jotain ikimuistoista, jonka voit tehdä jokaiselle asiakkaalle. Myös jos sinulla on mahdollisuus tehdä enemmän, tee se.
4. Samalla tavalla voit vahvistaa kaikkia henkilökohtaisia ihmissuhteitasi.
5. Leipurin tusina periaate pätee myös ongelmatapauksissa. Silloin on tarpeen osoittaa samaa anteliaisuutta. Asiakkaan ongelma pitää hoitaa nopeasti ja joustavasti, sekä antaa vielä jotain ylimääräistä asiakkaan harmin ja vaivannäön korvaamiseksi. Tämä on tärkeää tehdä myös tapauksissa, joissa asiakas itse asiassa olikin väärässä.
Ihmiset eivät välitä siitä, kuinka paljon tarjoat heille. He välittävät siitä, ylititkö heidän odotuksensa. Mitä korkeammat ne ovat, sitä vaikeampaa niiden ylittäminen on.
Jos haluat ilahduttaa, jos haluat luoda merkittävän kokemuksen, jos haluat ihmisten muistavat sinut, puhuvan sinusta tai ostavan tuotettasi, salaisuus on yksinkertainen: anna heille enemmän kuin he odottivat.
Kiitä asiakasta valituksesta ja tarkoita sitä. Useimmat eivät koskaan vaivaudu valittamaan. He vain kävelevät pois. – Marilyn Suttle